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内容简介：本书主要内容包含沟通与交流的基本知识、影响因素、渠道、功能、基本原则、意义，沟通与交流的步骤(准确表达、积极倾听、有效反馈)，人际关系与沟通交流(包括与家人、上司、同事、客户的沟通与交流)，以及服务沟通交流语言培养和个人沟通能力提升等知识；结合案例分析问题，融入理论知识，强化实践能力的培养。