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内容简介：本书探讨了数字经济背景下电商平台优化在线评论系统的重要性，尤其关注顾客回复功能对顾客服务体验和评论行为的影响。通过实证研究，全书从顾客间互动行为和互动内容两个角度，分析了顾客回复行为对后续顾客评论数量和评论评级的影响。研究发现，顾客回复行为会提高后续评论数量和评论评级，并受可见性和回复及时性等因素调节。此外，书中探讨了顾客回复情感不一致对评论评级的影响。