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内容简介：本书依据铁路客运服务作业流程进行编写，包含站厅及站台服务、列车服务及其他服务三个部分，包含18个学习单元，主要内容包括：问讯、售票、进站、候车、检票、出站、车站广播、设备介绍、迎客、车厢服务、餐车服务、列车广播、下车服务、重点旅客服务、投诉处理、失物招领、应急处理及感谢、道歉与建议。