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内容简介：本书讲述了客户关系管理(CRM)的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共11章，首先介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；其次从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及客户关系管理系统分析设计的技术；最后从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、客户关系管理中的数据技术、新技术与客户关系管理的发展及应用，以及客户关系管理的课程实习与实践。