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内容简介：本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年开发的“服务质量差距模型”为框架，将服务营销系统和服务过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。通过高质量的服务发展强大的客户关系是本书内容的核心，本书涵盖的主题同样适合以服务为核心产品的组织以及依靠卓越服务获得竞争优势的组织，有助于学生和企业管理者更好地理解和应用服务营销的相关理论与技能。