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顾客满意视角的电子商务服务质量研究

📝 内容简介

本书首先运用关键事件法，从456名受访者对于特别满意和特别不满意的网购经历的描述中提炼关键词并进行归类，得出电子商务服务质量的16项决定因素。其次，本书以电子商务服务质量的决定因素为初始维度，按照量表开发流程，经过概念化、形成初始量表、量表纯化、验证性因子分析等步骤，形成包含商品质量、服务水平、产品价格、退换货处理、网站便利性、灵活性6个维度29个题项的电子商务服务质量量表。再次，本书收集数据对形成的电子商务服务质量量表进行信度检验、内容效度检验、验证性因子分析、预测效度检验、因子结构分析以及理论效度检验，结果表明量表具有良好的心理测量特性。