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好服务

📝 内容简介

本书围绕“如何打造好服务”展开，通过理论、模型与案例结合的方式，为企业和从业者提供服务升级路径。本书分为三篇：第一篇详解了好服务的十大原则，如理解用户习惯、清晰传递价值等，结合场景阐释以用户为中心的服务设计逻辑。第二篇以CBI模型(用户洞察、品牌体验、组织变革)解析持续提供好服务的机制，涵盖需求挖掘、体验升级与组织支撑。第三篇精选了50个案例，如航旅纵横用Emoji改善飞行体验、盒马“日日鲜”色彩标识等，展现了细节重构与创新实践。